从业20多年来，王薇先是在前台做了8年，而后转入幕后从事培训经理、五星级酒店管理公司营运部经理、君亭店长及管理公司总裁办公室主任等工作，对于酒店业务及管理运营非常熟悉。王薇说，酒店的品质管理是项系统工程，贯穿于酒店管理的各个方面。

    每天早上七点十分左右，浙江君亭酒店管理股份有限公司品质总监王薇会习惯性地打开手机收取邮件，浏览君亭酒店旗下30多家门店的顾客网评，然后把好的网评、回复以及有问题的网评、回复截图，发到“品质管理联络人”微信群里。这个群的成员除了酒店管理公司品管部的人员外，还有各个门店的品质监管联络人。

    很多人都说君亭是中端酒店市场中的一匹“黑马”。2007年，其创始人吴启元以全新的BAS精选服务模式创立君亭酒店品牌，其市场形象一直都是高品质、高性价比。“君亭虽定位于中端，但是核心产品都是按五星级酒店标准打造的，在品质把控方面要求颇高。”王薇说。

    品质管理是项系统工程

    “从管理运营方面而言，品质是运营的结果，是对管理效果的直接体现;从宾客及市场角度而言，品质代表的是酒店品牌的可信任度，是消费者衡量酒店及产品好坏最直观的指标。”王薇说。

    近几年，媒体不断爆出多家酒店在安全、卫生及服务方面出现的问题，其中不乏知名的连锁品牌酒店。“作为住宿场所，为宾客提供安全、卫生的入住环境，让宾客住得放心、安心是最基本的。因此，必须要有强有力的运营管理与品质监控。比如，要有健全、完善的管理制度，保障宾客的人身、财产、食品安全，要有多项保障工作确保服务始终到位。在此基础上，酒店还要让宾客感到服务的温度，这些都需要酒店在运营管理层面做大量工作。”王薇说，酒店的品质管理贯穿每一步骤每一岗位，这样才能让酒店的品质保持稳定、恒定，维护酒店的良好口碑。

    安全、卫生最重要

    君亭酒店管理公司有详尽的检查体系，除明查外，各种自查更是具体到了“每一天”。“我们还会利用网评对每家酒店的品质进行动态监测，网评虽不能全面反映品质质量，但也是一个直观而有效的品质监测工具。每个月我们会根据网络点评得分的排名来考核酒店，排名靠后的5家门店的惩罚金用于奖励排名靠前的5家门店。门店总经理是品质责任人，品质的好坏直接与总经理的年终奖金挂钩，各部门经理与品管联络人以及总经理构成这家酒店的品质管理架构。虽然相关规定要求值班经理和总经理每天要抽查的客房数量不得少于5间，但实际上只要有时间，他们抽查的客房数量往往多达15间。”王薇说。

    君亭旗下有几十家酒店，仅“明查”这一项内容，王薇每年固定的出差频率就达四五十次。

    一进酒店，明查就开始了。“除了观察在酒店接触到的每个服务节点的质量、到客房后填写体验用房表格以外，检查的重点内容是对前台、餐饮、客房、公共区域、员工表现等进行现场打分。明查表格有四五百个项目，细到抽查的客房是否5秒钟内出热水、热水温度是否达标等等。检查结束后，还要对发现的问题做现场培训。”王薇说，君亭每家门店体量并不大，房间数大致在150间至200间左右，配套设施相对较少，不过即便如此，完成明查工作也要花费一整天的时间。

    “住酒店，客人最关心的是安全和卫生，因而这也是明查暗访的重点。”王薇说，哪怕酒店只是存在一点点安全问题，安全这个大项的分值都会被一次性扣完。“记得有一次，有一家门店的电梯年检证书有效期过了，其实那家酒店已经按时年检了，只是没有及时更换证书，但是，这家门店安全大项的分值还是被扣光了。”王薇说。

    为了查看房间杯具消毒情况，除了检查消毒间的操作记录外，他们还会按照记录的时间点查看监控录像，确认员工是否在这个时间段消毒杯具以及消毒时间是否达标等。

    餐饮区域的检查也很严苛。

    关注品质成为习惯

    “厨房是检查重点。酱油、醋这些调料用得很快，一般不会超过保质期。但是，有些地方容易被忽略。比如，有的厨师切完菜后习惯性地把刀插在两个操作台中间的缝隙处，这是不允许的，因为不利于刀具的干燥和通风，容易滋生细菌。再有，有的餐厅服务员摆台时，习惯性地将杯口朝下直接接触餐垫，这也是不允许的。君亭要求摆放杯子等餐具，朝上摆的必须盖口布，口朝下的必须垫口布。因为餐垫是直接接触杯底的，并没有达到可以入口的清洁标准。而杯口则是直接接触人的嘴巴的，不能让杯口扣在餐垫上。”王薇说。

    前年，王薇要求各个门店记录3个月的顾客需求，从中汇总出最贴近君亭顾客需求的个性化服务清单。据此，君亭各家门店准备了婴儿浴缸、温奶器、女性生理期用品以及床上电脑桌、一次性浴缸套、女士用化妆品摆放盒等等，“我们的宗旨是‘宠坏客人’，比如培养客人入住君亭少带东西的习惯。”王薇说。

    除了品质管理工作，王薇还兼职对管理公司旗下门店进行服务培训。有一次她入住某五星级酒店时，更换的贴身内衣来不及洗随手放在了卫生间的台盆内。外出回来，她发现服务员已经帮她洗了，感谢的同时王薇觉得很尴尬。随后，她以此为案例针对“服务适度与顾客隐私”展开了培训。

    在王薇的手机里，还有一个“品质管理小分队”微信群，她会定期分享各种提升品质的案例。在任君亭门店店长期间，王薇积累了个性化回复顾客点评的经验，她也会拿出来与大家分享。“顾客退房后，服务并没有结束。点评的回复可以视为与顾客的最后一次交流以及下一次接触的开始。”

    如今，关注品质已经成为王薇的一种习惯。陪伴家人度假入住其他酒店时，她反复提醒自己“我是来度假的，不要多事，不要多事。”说到这，王薇哈哈大笑。她说，作为管理公司的品管负责人，自身的定位是一个帮助者而非挑刺儿者，毕竟严苛和挑剔都是为了更好地提升品质。