“细节决定成败”——如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。从过去单纯追求名气的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店业态势，客人对酒店服务的选择已经上升到了“形而上”的高度。顾客选择一个酒店，多是从“综合素质”去考虑，是对环境、氛围、服务等各方面的一个综合考评。酒店应努力为顾客营造出“物超所值”的消费观，让他们不仅消费到服务，还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”。
服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式———细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。
服务本身就是餐馆、酒店的“产品”，所以说服务的好坏直接决定着餐饮企业的命运。好的餐饮企业，它的服务必须是规范的、到位的也是人性化的。有时候仅仅从一个细节性服务就能预测到一家酒店的未来。
“细节决定成败”——如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。从过去单纯追求名气的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店业态势，客人对酒店服务的选择已经上升到了“形而上”的高度。顾客选择一个酒店，多是从“综合素质”去考虑，是对环境、氛围、服务等各方面的一个综合考评。酒店应努力为顾客营造出“物超所值”的消费观，让他们不仅消费到服务，还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”。
服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式———细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。
服务本身就是餐馆、酒店的“产品”，所以说服务的好坏直接决定着餐饮企业的命运。好的餐饮企业，它的服务必须是规范的、到位的也是人性化的。有时候仅仅从一个细节性服务就能预测到一家酒店的未来。
酒店细节管理的实质
酒店管理中最大的事就是安全，即酒店与客人人身财产的安全，而安全工作就是由细节组成的，从制度的建立、实施到设备维护，整个过程构成了安全管理。所以，细节管理的实质就是有创造性地做好每一项工作。
1)酒店细节管理是一种创新
世界各国的酒店在功能设置上是一致的，而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。尤其是在管理中习以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是一种创新。
2)细节管理是管理艺术的体现
管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节的管理则是管理艺术的体现。
3)酒店构成细节管理的量化体系
在酒店管理中，对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相应的标准和规范，这些标准和规范构成了酒店管理的量化体系。
4)细节管理是微利时代的要求
市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小，经济进入了微利时代。饭店市场也不例外，每一个经营者都感受到利润下降的压力，这种下降并呈现出加速的趋势，所以，如何增加利润，如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的问题。英国实业家李奥·贝尔将微利时代赚钱的要点概括为“预测、差异、创新”的6字法则。
细节是提高服务质量的基础
1)细节到位取决于观念的改变
同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。
2)战略决策源于细节分析
无论战略上还是战术上的决策，都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。如果不善于对细节进行分析，就不可能有正确的决策。
3)酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事
服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都大同小异。
改变方式
一般来说，酒店都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。
现在对酒店服务方式议论最多的恐怕就是中式铺床、西式铺床了。当前我国还有很多酒店为客人提供的是西式铺床服务，但是，当客人前一天晚上睡觉是把被子全部拉出来盖在身上，客房服务员第二天却还是为客人整整齐齐做好西式铺床，这种服务方式尽管酒店投入了不少时间和精力，但却是不到位的，到位就要为客人做其习惯的中式铺床。还有，如果不是正式的宴会，高星级酒店的分菜服务方式也值得商榷，因为客人的口味、偏好、食量等都不同，因此在分菜就餐时往往浪费的多，没有满足的也多。
注重细节
高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。比如宴会上，服务员了解到宾客中有位糖尿病患者，就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤;确定客人中有人过生日时，就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕，带上温馨的祝福;有客人肠胃不舒服时，服务员马上把一碗清淡的面条送至房间等，这些都是细节到位的表现。
但现在不少酒店在服务过程中对细节有所忽略，例如，当客人还在房间休息或办一些事情时，总是有服务员来敲门问房间是否需要打扫和整理，这给客人的感觉就不是很好，到位的服务要求酒店应当尽量避免这种情况的出现。
细节服务须全员参与。虽说基层员工接触客户更多一些，高层领导更关注宏观决策，但若没有具体细节的落实，再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视、基层执行有力、落实果断，才能体现细节服务的精髓。
细节服务须全程关注。服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样。做好细节服务，就是从小事做起，就是对 “简单”的重复，并持之以恒。
服务质量保持高水平是酒店长久取胜的法宝。质量是每一个细节的有机排列，酒店服务的内涵更多地表现在细微之处，此谓“见微知著，一叶知秋”。一个浅浅的微笑、一句真诚和问候、一个小小的举动，这些细节构成服务的完美，体现出酒店的真功夫。
细节之美，美在一丝不苟。如果酒店对每个部位的维修保养、清洁卫生做得十分到位，哪怕是墙纸的一个小洞，天花的一点污迹，地上的一片小纸屑，都得到及时处理，必然会带给客人常见常新的感觉;如果操作程序、食品质量、卫生质量、消防安全、时间控制都严格执行统一、细化、量化的标准，那么客人享受到的服务绝对不会走样;如果在每次服务接待中，各个部门都能心往一处想，力往一处使，无阻沟通，无缝配合，每个环节都妥当落实，整个系统能健康动转，其服务产品自然不留瑕疵。
细节之美，美在用心观察。在工作中多一个心眼，对客人的个性需求了如指掌，例如顾客喜欢的枕头高度、灯光明暗、电台频道、茶水浓度、水果品种、饮食口味、作息时间等生活习惯注意到了，并一一给予照顾，让客人在细微处充分感受到饭店服务的温馨和魅力，很多时候能收到事半功倍的效果。相反，在工作中对服务细节不加注意，甚至认为无所谓，不经意间就会招来客人的反感，导致客人被吓跑。
细节之美，美在热情有礼。酒店所提供的产品不单是提供膳宿设施而已，硬件固然重要，可酒店真正的产品还是服务。客人在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑、热情的问候、快捷的帮助、彬彬有礼的举止。即使可口的饮食、舒适的睡床、完善的设施、豪华的大堂、名贵的装饰，但这些仍旧代表不了客人所期望得到的热情。若是客人第二次到餐厅就餐时，服务员便能叫出客人的姓氏，这样的亲切服务定能让每个人都有一种回家的感觉。事实上，让客人在接受服务时始终保持愉悦，并在心中留下难忘的美好印象 ，服务就算成功。
细节之美，美在真诚关怀。服务最重要的是要在点点滴滴中传递真诚。员工只有遵循“服务第一，宾客之上”的服务理念，做客人的“知已”、 “顾问”，竭力兑现承诺，为客人排忧解难，时时处处方便客人，给客人无微不至的关怀，满足客人受尊重、受关注的心理需求，才能以真情感动顾客，以诚信留住顾客，建立良好的口碑。